7 aspektów skutecznej motywacji pacjenta stomatologicznego, które ułatwią Ci pracę.

W dzisiejszym wpisie podpowiem Ci, jak motywować pacjenta stomatologicznego w kilku prostych krokach. Dzięki tym elementom skuteczniej i prościej będziesz się komunikował/a z pacjentem.

Zaoszczędzi to Twój trud i uprzyjemni Twoją pracę.

Istnieją dwa elementarne czynniki, które wpływają na złą higienę pacjenta.

Najczęstszą przyczyną „niezadowalającego”  stanu uzębienia pacjentów jest:

  • brak zaangażowania z ich strony,
  • brak podstawowej wiedzy o podstawach higieny.

Na pytania dotyczące powodów obecnego stanu, odpowiedzi są przeróżne:

-że ma za słabą szczotkę, że pasta nie ta,

-że pogoda brzydka,

-ale on przecież myje.

Pojawiają się dziwne argumentacje, a co gorsza, pacjenci używają też agresywnych usprawiedliwień:

„… A co mi tu Pani będzie mówiła, przecież myję”,

“proszę zrobić swoje i dać mi święty spokój”,

I tu, może Cię zaskoczę, nie zawsze jednak negatywne reakcje pacjenta wynikają z tego, że pacjent jest gburem (pomimo, iż za wszelką cenę chce Ci to udowodnić).

Często, pod przykrywką nieokrzesania i chamstwa, może kryć się wstyd wynikający z braku wiedzy.Wstyd z braku umiejętności manualnych, bądź trudności w ich przyswojeniu.

Pomyśl:

Jaka jest najczęstsza reakcja ludzi na brak wiedzy w jakimś zakresie?

Jaka jest Twoja reakcja?

U większości ludzi najczęściej jest nią wstyd, przejawiany w najróżniejszy sposób: zaprzeczeniem, koloryzowaniem lub po prostu kłamstwem.

Nikt nie lubi być „głupi”.

Niestety, spójrzmy uczciwie, forma w jakiej przekazywana jest wiedza mogłaby być inna.

Dziś to udoskonalimy.

iStoc2-300x200

 

Czym jest motywacja?

Według słownika języka polskiego PWN:

Motywacja

  1. «to, co powoduje podjęcie jakichś działań lub decyzji»
  2. «uzasadnienie czyichś działań lub decyzji»

Ważne jest to, żeby zrozumieć, co tak naprawdę motywuje Twojego pacjenta.

Kluczowymi aspektami, na jakie trzeba zwrócić uwagę i w jakie trzeba się maksymalnie zaangażować, są:

1. USTAL POTRZEBY PACJENTA.

Nie kliniczne, te już znasz.

Psychiczne. Poznaj jego motywację.

Niby banalne, natomiast nie zawsze, to co wydaje się oczywiste, jest prawdziwą motywacją do wizyty.

Sprawdź, co kieruje pacjentem i spróbuj się do tego odnieść.

Czy przywiódł go do Ciebie np. ból, a może chęć estetycznej poprawy wyglądu? Istnieje też szansa, że żona/mama kazała.

Może to tylko wymówki i powód jest inny, ale teraz pacjent Ci nie ufa i będzie się ukrywał za tymi sztucznymi powodami.

Wbrew pozorom poznanie potrzeb pacjenta jest bardzo ważne.

Warto poświęcić temu czas w trakcie trwania wizyty: od wejścia, aż do wyjścia z gabinetu.

Przykładowo (w uproszczeniu):

  • Dla osoby skupionej na sobie i swoim wyglądzie, nie  będzie argumentem, że dzięki regularnej higienizacji zaoszczędzi pieniądze na wypełnieniach. Takiego pacjenta przekona to, że dzięki regularnemu czyszczeniu zębów będzie miał piękny uśmiech i większe powodzenie u płci przeciwnej. I możecie mi wierzyć, nie zależy to od zasobności portfela (ważne są prawdziwe potrzeby).
  • Do osoby skoncentrowanej na liczbach (czyt. pieniądzach). Możesz użyć argumentu: „Regularna higienizacja w domu i gabinecie jest tańsza, niż leczenie kanałowe lub tym bardziej implant. Jest to różnica rzędu … zł”

Aby ustosunkować się do potrzeb pacjenta – musisz je znać.

„Nie kieruj się swoimi wyobrażeniami o tym co myśli pacjent, bądź co Twoim zdaniem wie i czego chce, tylko poznaj fakty i potrzeby. Pytaj. Pytaj. Pytaj”

2.USTANAWIAJ CEL WRAZ Z PACJENTEM, A WRĘCZ, NIECH TO PACJENT SAM USTALI SOBIE CEL.

Ty mu tylko pomóż. Bądź doradcą, a nie „kierownikiem”. Wiedząc, co kieruje pacjentem ustal cel wraz z nim. Ustal pierwszy i kolejne kroki wraz z podopiecznym. Wykorzystaj to, co już wiesz o jego potrzebach (jeżeli już je poznałaś) i się do nich odnieś. Możesz zapytać:

Co według Pana pomogłoby poprawić wygląd pańskich zębów?

(celem tego pacjenta jest znaleźć lepszą pracę, przecież „uśmiech jest wizytówką człowieka”.)

Inne przykładowe pytanie:

„Jak Pani sądzi? W jaki sposób Pani, może poprawić stan swojej jamy ustnej, by była na takim poziomie jaki Pani oczekuje?

(to jest wersja dla pacjenta, który wykazuje choć trochę zaangażowania, dosłownie 0,000001%), odpowie na 99%:

„codzienne mycie zębów lub dokładniejsze mycie zębów”,

I tu pojawia się sedno, tego przydługiego wywodu, czyli:

To pacjent wyartykułował swój cel pośredni.

To on, już w tym momencie, podjął wyzwanie, to on jest pomysłodawcą, a nie tylko realizatorem poleceń. Możesz idąc dalej zapytać:

„… i co jeszcze?”,  „a co sądzi Pan o…..?”

Pokieruj pacjentem, niech „sam wymyśli”, co powinien zrobić.

Ewentualnie skoryguj i panuj nad jego „fantazją”.

3. SKUP SIĘ NA POZYTYWNYM ROZWIĄZANIU.

Mów o pozytywnych aspektach zmiany nawyków, realizacji celów.

Skupiaj się na pozytywach, a nie na negatywnych skutkach braku działania.

Przykładowo:

„Panie Henryku, jeśli nie będzie Pan przestrzegał planu leczenia straci Pan wszystkie zęby.”

A można:

„Panie Henryku, dzięki utworzonemu planowi leczenia i Pana zaangażowaniu jest bardzo duża szansa, iż uratujemy wszystkie zęby.”

Jak sądzisz: co pacjent woli usłyszeć i co go długotrwale zmotywuje?

Nie na teraz, na chwilę, bo się będzie bał.

Tylko długotrwale.

Czy będzie to stwierdzenie, że straci wszystkie zęby?

Czy to, że jest szansa na to by je uratować?

Zastanów się nad tym, co by zmotywowało Ciebie.

O działaniu pozytywnego wzmocnienia napiszę obszerniej w innym artykule, jeżeli wyrazicie taką chęć.

4. „OBRAZ TO TYSIĄC SŁÓW”

Narysuj, bądź pokaż na zdjęciu, obrazie, dokładnie to, co powinien wiedzieć pacjent.

To co zobaczymy, dużo skuteczniej zapamiętamy, niż to co usłyszymy.

Dzieje się tak, gdyż ponad 80% społeczeństwa jest wzrokowcami.

Możesz do tego „pokazu” użyć szczęki instruktażowej.

Zachęć pacjenta do tego, aby to on na takiej szczęce pokazał jak myje własne zęby.

Potem pokaż to, co może zrobić lepiej.

Nie to co robi źle, tylko to, co może robić inaczej.

Nie ucz jak profesor na wykładzie, tylko jak konsultant, który doradza.

Dental-Hygienist1

Ważne!

Jeżeli pacjent będzie robił błędy reaguj wyrozumiale.

Autentycznie, ale wyrozumiale.

Sztuczność łatwo wyczuć, tak jak irytację, czy złość.

Kolejne oczywistości, ale jakże ważne.

Każdy kiedyś uczył się nowych rzeczy.

Każdy kierowca jeździł kiedyś na L.

Możesz wykorzystać metodę uczenia zwaną „Cyklem Kolba”(uczenie przez doświadczenie), do której opisu link masz tutaj.

5. WARTO UŻYWAĆ SPÓJNIKA: „BO”.

Ludzki mózg jest tak skonstruowany, że łatwiej przyswaja polecenia, jeżeli zna powód i celowość danej komendy.

Warto doceniać czas pacjenta i swój.

Uświadom mu korzyści jakie płyną z realizacji jego celów, oczywiście w odniesieniu do jego potrzeb.

Przedstaw dokładne korzyści wynikające z zastosowania rozwiązań, o których mówisz i od razu umotywuj je. Zaoszczędzi Ci to czasu.

  1. pacjent od liczb:

„Powinien Pan myć zęby dokładniej, bo jeżeli poprawi Pan obecny stan rzeczy, będzie Pan miał mniej ubytków i mniej Pan wyda na wizyty u stomatologa”.

Zmotywuje go to zdanie na pewno bardziej, niż suche “proszę myć zęby”.

Spójnik „Bo”, ma duże znaczenie w zdaniu.

Doskonale ilustruje to znaczenie, eksperyment wykonany przez psycholog Ellen Langer i jej współpracowników. (Langer, Blank i Chanowitz, 1978).

Ludzie lubią mieć powód, motywujący ich działanie.

Badaczka sprawdziła znaczenie ww. słów, zadając pytania ludziom stojącym w kolejce do kserokopiarki.

„Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki, bo bardzo się spieszę?” – 94%tyle osób zgodziło się ją wpuścić przed siebie w kolejkę.

Natomiast po zadaniu pytania:

„Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki?” – tylko 60 % osób wyraziło zgodę.

Langer w udowodniła również, że nie to, co znajduje się po spójniku „bo” ma znaczenie, a tylko sam spójnik „bo”. Sprawdziła to poprzez użycie trzeciego wariantu prośby, który brzmiał:

„Przepraszam, mam tu pięć stron. Czy mogłabym skorzystać z kopiarki, bo chciałabym je skopiować?”Jak widzicie nie ma tu racjonalnego uzasadnienia prośby, jest to wręcz oczywiste. Natomiast, aż 93%osób wpuściło Langer poza kolejnością.

Krótki, niepozorny spójnik „bo”, to on automatycznie uruchamiał zgodę na spełnienie prośby.

Pamiętaj: Ludzie lubią mieć powód, motywujący ich działanie.

6. KONTROLA PACJENTA I CHWALENIE GO.

Masz już pacjenta.

Umów go na krótki bezpłatny przegląd, za 2 miesiące (nie za 6, tylko za 2 miesiące).

Sprawdź postępy w ustalonych celach.

Chwal za realizację.

(Powiesz: ale ja nie mam czasu? U nas w gabinecie się tak nie da? Po co?)

Natomiast pamiętaj:

Ty rozmawiając z pacjentem, poświęcając mu czas, budujesz przede wszystkim SWOJĄ MARKĘ. Robisz to dla Siebie. Twoje nazwisko jest Twoją wizytówką.

W życiu, jest tak, że aby coś od niego dostać, z reguły trzeba coś mu dać.

Tak jak z pacjentami, jeśli chcesz, by Cię polecali, lubili i wracali, powinnaś/powinieneś dać od siebie trochę więcej, niż robi to konkurencja.

Umów pacjenta na kolejny przegląd, zobacz, czy stosują się do „swojego” planu, pochwal za rezultaty.

Jeżeli coś nie zadziałało wróć do poznania potrzeb i przyczyn. I przepracuj to jeszcze raz.

Nie domyślaj się tylko: pytaj, pytaj, pytaj.

Ostatnią radą w tym artykule jest coś równie kluczowego jak:

„Poznanie potrzeb pacjenta”

i bardzo blisko się z tym stwierdzeniem wiąże. Otóż:

7. POKAŻ, ŻE ZALEŻY CI NA PACJENCIE

Każdy z nas chce być ważny, potrzebny, zauważony, nawet jeśli mówi co innego, to chce być doceniony.

KAŻDY CHCE BYĆ WAŻNY.

Niby oczywiste, ale…

Duża liczba ludzi, nawet większość, w ferworze codziennej pracy, poddaje się rutynie.

To już równia pochyła do m.in. gorszej obsługi pacjenta.

A w konsekwencji jego utraty.

Podstawowa zasada, która zapewni nam szczęście w życiu, pracy, czy relacjach. Traktujmy ludzi tak, jak chcielibyśmy być traktowani.

Czy będąc u fryzjera, bądź u tatuażysty chciałabyś/chciałbyś, aby osoba Ciebie obsługująca zamiast skupić się na Tobie, gadała sobie ze współpracownikiem, albo oglądała „jednym okiem” serial w telewizorze?

Pytanie pozornie retoryczne.

PAMIĘTAJCIE:

W MOMENCIE KIEDY PACJENT JEST W WASZYM GABINECIE, TO ON POWINIEN BYĆ DLA WAS NAJWAŻNIEJSZY.

Jest to jedna z najistotniejszych rzeczy, które mogą zadecydować o waszej skuteczności. O tym czy pacjent Was posłucha w sprawie zaleceń pozabiegowych i oczywiście, czy do Was wróci.

Stara zasada marketingu mówi:

Jeden zadowolony pacjent przyprowadzi trzech kolejnych, niezadowolony przekaże tę opinię dziesięciu innym.

Marketing szeptany jest postawą reklamy w Twoim przypadku.

Artykuł ten ma za zadanie nakreślić Ci jedną z wielu dróg, którymi możecie podążać.

Jest to bardzo niewielki skrawek wiedzy, o tym jak można skutecznie zmotywować pacjenta do np. profilaktyki, czy regularnych wizyt u Ciebie w gabinecie.

Wiedzę powyżej, można też bardzo efektywnie wykorzystać w życiu codziennym.

Spróbuj, nic Cię to nie kosztuje.

Zachęcam Cię również do tego, abyś napisał/a swoje odczucia dotyczące tego artykułu. Odwiedź profil Projekt Pasja Rozwoju na facebooku i go polub.

Oczywiście napisz też o czym chciałabyś/chciałbyś  przeczytać w kolejnych artykułach.

Pozdrawiam,

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

w

Connecting to %s