Relacje z trudnymi klientami, czyli podstawowe błędy początkujących (i nie tylko) handlowców.

Kim według Ciebie jest trudny klient? Czy to ta osoba, która jest nie miła? Czy to ta osoba, która nie chce od Ciebie kupić? A może trudny klient to ten, który jest roszczeniowy i czepialski?

Kluczem do pracy z ludźmi jest zrozumienie ich zachowania i poznanie motywów, którymi się kierują. Jeżeli znasz potrzeby klienta, jesteś w stanie się do nich odnieść. Jeżeli ich nie znasz, to tak jakby celować w tarcze mając zasłonięte oczy. Jest to temat na książkę, lecz poniżej znajdziesz kilka rad odnośnie nieznośnych zachowań klientów.

NIEZDECYDOWANY KLIENT 15 MINUT PRZED ZAMKNIĘCIEM SKLEPU.

Kto pracujący w handlu, nie doświadczył takich sytuacji? Niektórzy nawet bardzo często mają takie sytuacje w swoich sklepach, czy salonach.

Co wtedy zrobić ?

Przede wszystkim zapytać, czego dokładnie szuka ten klient.

Jeżeli odpowie, że “tylko ogląda”, warto grzecznie poinformować, że: “W razie jakichkolwiek pytań, pozostajesz do jego dyspozycji przez najbliższe piętnaście minut, czyli do zamknięcia sklepu”, pięć minut przed zamknięciem ponawiasz próbę i informujesz, że ”z chęcią pomożesz radą i że warto się pospieszyć, bo za 5 minut zamykasz”, jeżeli dalej klient tylko patrzy. W momencie wybicia godziny zamknięcia informujesz, że “W dniu dzisiejszym sklep już zamykasz, lecz w razie jakichkolwiek pytań zapraszasz jutro”.

W tym wszystkim najważniejsza jest dobra intencja, nie znasz powodów tego klienta, może chciał tylko faktycznie pooglądać, bo jest czymś zainteresowany, może czeka na żonę, która gdzieś tam, w jakimś sklepie z ubraniami, robi zakupy.

Najważniejsze, żeby nie owijać w bawełnę i otwarcie mówić, co mamy na myśli, a nie ostentacyjnie patrzeć na każdy ruch klienta, lub patrząc w oczy zamykać “kratę” sklepu do połowy. Zostaw po sobie miłe wrażenie, bądź wyrozumiały, grzeczny, ale szczery i rzeczowy.

Ps. Generalnie, jeżeli klient jest osobą niezdecydowaną, nie pokazuj mu więcej, niż 3 opcji do wyboru i to w sytuacji tylko, gdy mocno nalega.

 

“U PANI KRYSI JEST TANIEJ.” “KONKURENCJA DAJE MI WIĘCEJ.”

Któremu początkującemu handlowcowi, nie ciśnie się na usta: “To se idź do konkurencji, tam są drzwi”.

Zdarzyło mi się użyć podobnego sformułowania na początku mojej kariery w sprzedaży, ponad dekadę temu, znacznie grzeczniejszego, lecz o podobnym wydźwięku.

Z doświadczenia powiem Ci, że nie jest to dobry pomysł. Pozbywanie się klienta, to strata pieniędzy. Sprzedaż to taniec, gdzie dwoje partnerów chce prowadzić, szarpiąc się wzajemnie. Chodzi o to, by klienta zrozumieć i odpowiedzieć na jego potrzeby w sensowny i dobry dla Was obojga sposób. Żeby tak się stało, musisz wiedzieć, na czym naprawdę zależy klientowi, nikt nie przychodzi po cenę, tylko po produkt lub usługę. Żeby te potrzeby poznać, możesz zadać jedno lub wszystkie z poniższych pytań:

  • Oprócz ceny, co jest dla Pani/Pana ważne ?
  • Na czym Panu zależy w tym produkcie/usłudze najbardziej? I na czym jeszcze? I na czym jeszcze ? Która z wymienionych rzeczy, jest tą najważniejszą ?
  • Co w naszej ofercie najbardziej Panią/Pana przekonuje? (automatycznie prosisz klienta o to, aby znalazł najlepsze jego zdaniem cechy Twojego towaru)

Ps. Generalnie rozpowszechniony jest mit ceny. Bardzo zakorzenione jest przekonanie, że: jeżeli będę miał lepsze ceny niż inni, to będę miał większą sprzedaż. Paradoksalnie, im taniej tym większa szansa, że klient stwierdzi, że produkt jest słabszej jakości, niż konkurencja. Nie graj ceną, to zazwyczaj jest ostatni etap negocjacji, nie pierwszy.

AGRESYWNY KLIENT NP. Z REKLAMACJĄ.

Sam, w pewnym momencie swojej kariery zawodowej, odpowiadałem za serwis. Czyli, mówiąc po ludzku, byłem pierwszą linią ataków klientów, którzy nie zgadzali się z opiniami wydanymi przez serwis. Nie zgadzali się, to naprawdę bardzo delikatne określenie. To była niezapomniana szkoła.

Powiem Ci czego nie robić, albo co możesz robić zamiast:

    • Wyznacz granicę. Uprzejmie, lecz stanowczo zakomunikuj. “Proszę, aby Pani na mnie nie krzyczała”, “Dopóki nie przestanie na mnie Pani krzyczeć nasza rozmowa się nie rozpocznie” (Też jesteś człowiekiem i zasługujesz na szacunek!)
    • Jeżeli klient dalej krzyczy, poinformuj go o możliwych konsekwencjach (tych prawdziwych, które możesz wykonać) np. “Jeżeli nie przestanie Pani na mnie krzyczeć wezwę ochronę”, albo “ Jeżeli nie przestanie Pani krzyczeć, zakończę tę rozmowę i zacznę obsługiwać kolejnego klienta.
    • UWAGA!! Bądź konsekwentny i weź odpowiedzialność na barki. Jeżeli zakomunikowałeś konsekwencje, a klient dalej nie zaprzestaje swojego zachowania. Wykonaj działanie które zapowiedziałeś, grzecznie komunikując: np.“ Skoro Pani zachowanie nie ulega zmianie, w tym momencie kończę tę rozmowę” I to jest definitywny koniec obsługi przedmiotowego klienta.   
    • Nie uspokajaj, nie mów do klienta: “Proszę się uspokoić”,
    • zamiast tego: Pozwól mu się wygadać, niech wyleje wszystkie żale. Tu zaznaczam dwie rzeczy, po pierwsze: nie pozwól się obrażać np. poprzez stawianie granic, ale też nie bierz tego co mówi o produkcie, czy usłudze, jako personalny atak. Czasem klienci muszą się po prostu wygadać. Dopóki nie naruszają Twojej godności osobistej pozwól im ponarzekać.
    • Nie wdawaj się w niepotrzebne dyskusje. To tylko zaogni konflikt. Wysłuchaj. Zapytaj o propozycje rozwiązania i albo przystań na jedną z nich, jeżeli jest możliwa, albo przedstaw bardziej realną propozycję.
    • Nie przerywaj klientowi. Dzięki temu będziesz miał więcej czasu do obmyślania strategii, a przede wszystkim będziesz miał większą szansę zrozumienia o co, tak naprawdę, chodzi.
    • Nie okłamuj klienta. Nawet jeżeli teraz załatwisz “sprawę”, czyli go spławisz. To wróci ona do Ciebie ze zwielokrotnioną siłą. Nie warto.
    • Mów o swoich emocjach podczas rozmowy i okazuj zrozumienie dla klienta, np.“Rozumiemy, że jest to dla Pani trudna sytuacja, ale przez to, że Pani na mnie krzyczy nie mogę się skupić na tym, aby tą kwestię rozwiązać.”
    • Nie dewaluuj swojej firmy! Nie mów źle o swojej firmie, bo skoro firma jest beznadziejna, a Ty dla niej pracujesz to jaki Ty jesteś?
    • Nie usprawiedliwiaj się, tylko szukaj rozwiązań!

 

Najważniejsze to wysłuchanie, użycie inteligencji emocjonalnej i empatii. Próba wczucia się w położenie takiego klienta i próba pomocy. To od razu widać, czy ktoś chce pomóc, czy uprawia “spychologię”. Doskonale wiem, że nie jest to łatwe, (z praktyki, a nie z książek) ale warto spróbować traktować innych tak, jak sami chcemy być traktowani jako klienci. Pamiętaj….każdy może mieć gorszy dzień.

Opisałem powyżej, trzy aspekty, które  przyprawiały mnie o gęsią skórkę na początku mojej pracy w handlu i usługach. Są to najbardziej popularne, w moim odczuciu, reakcje “trudnych” klientów i moje metody na ich zniwelowanie. Mam nadzieję, że Ci pomogłem.

 

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Google+

Komentujesz korzystając z konta Google+. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Wyloguj /  Zmień )

Zdjęcie na Facebooku

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Wyloguj /  Zmień )

Connecting to %s